Как вернуть деньги за некачественные услуги и электронные покупки?

Каждый из нас ежедневно становится потребителем, когда заходит в продуктовый магазин или крупный торговый центр, заезжает на автомойку или СТО, заходит в стоматологию, кафе или парикмахерскую. Даже находясь дома, тысячи людей продолжают оставаться потребителями, совершая покупки в интернете или бронируя беседку для отдыха. Разу­меется, в сфере торговли и услуг возникает множество споров, как их решить — узнавал корреспондент YK-news.kz.

Отметим, что в 2019 году в нашей области начал работать департамент по защите прав потребителей, ныне – департамент торговли и защиты прав потребителей ВКО. Здесь бесплатно консультируют граждан по любым вопросам, связанным с потребительскими спорами. Права граждан довольно часто нарушаются в сфере розничной торговли, различных услуг и в последнее время - электронных покупок. В прошлом году в ведомство обратились более 730 человек. Сумма денежных возвратов потребителей составила около 25 миллионов тенге.

Ниже мы приводим вашему вниманию неоднозначные ситуации и вопросы в сфере возвратно-обменных отношений с комментариями заместителя руководителя департамента торговли и защиты прав потребителей ВКО Каната Женисбекулы.

Недавно я решила сдать в химчистку свою зимнюю куртку: на ней образовалось пятно, которое никак не получалось вывести. Я решила отдать куртку профессионалам, однако когда пришла забирать – глазам не поверила. Пятна не было, но в целом у куртки изменился оттенок цвета, испортился внешний вид, мех в нескольких местах оторвался клочками.  На мои претензии сотрудники химчистки сказали, что я отдала им куртку уже в таком виде. Как отстоять свою правоту?

Марина Владимировна

— Договор на оказание услуг химчистки должен заключаться в письменной форме — как правило, в виде оформления квитанции, один экземпляр отдается потребителю. В ней должны содержаться следующие условия:

• фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;
• наименование и местонахождение (юридический адрес) организации по предоставлению услуг химчистки (для ИП – ФИО, сведения о госрегистрации);
• вид услуги (работы);
• цена услуги (работы);
• наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке пятна, процент износа вещи, отметка о полной или частичной оплате потребителем;
• дата приема и исполнения заказа;
• гарантийные сроки на услуги.

То есть в момент приемки куртки сотрудник химчистки должен был оценить внешний вид куртки и указать это в квитанции. Если в ней не зафиксированы дефекты (например, оторванный клочками мех), потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения платы за услугу или возмещения своих расходов на устранение дефектов. С этой целью потребитель обращается в химчистку с письменной претензией, ответ на которую он должен получить в течение десяти календарных дней. Если сотрудники химчистки не исправили недостатки в установленный срок или вообще не ответили на претензию, можно обратиться с заявлением в департамент торговли и защиты прав потребителей ВКО.

Моя мама купила себе на кресло массажную накидку, которая якобы массажирует все тело и избавляет от целого букета заболеваний, отдала за нее невероятную сумму — почти миллион тенге! Ей обещали, что эта накидка вылечит буквально от всех болезней суставов и опорно-двигательного аппарата. К тому же маме показалось заманчивым, что с помощью этого "чуда" можно зарабатывать деньги, делая платный массаж своим знакомым. В общем, мама оформила кредит на покупку и только дома поняла, насколько необдуманно поступила. Качество приобретенной массажной накидки — сомнительное, а цена сильно завышена. Можно ли в такой ситуации вернуть товар и получить деньги обратно?

Альмира

— В прошлом году у нас было около десяти подобных обращений. Потребителей приглашали на презентацию этих массажных накидок и там красочно рассказывали о товаре. Замечу, что это были не мошенники, это была официальная фирма, зарегистрированная в Алматы. Сотрудники этой компании ездили по разным городам Казахстана и массово "впаривали" потребителям эти устройства. При этом заключались договоры, а людям помогали оформить кредиты в банках.

Когда к нам обратились сразу несколько потребителей с просьбой помочь вернуть деньги, мы начали разбираться и вышли на эту фирму. Согласно законодательству каждый потребитель имеет право вернуть товар в течение 14 дней (разумеется, за исключением чулочно-носочных изделий, лекарств, мобильных телефонов, метражных товаров). И неважно — бракованный товар или доброкачественный. В общем, мы помогли людям вернуть эти неоправданно дорогие массажные накидки и получить деньги обратно.

Можно ли в любых неоднозначных ситуациях, когда речь идет о больших суммах и странных схемах, напоминающих мошенничество, – обращаться за помощью в департамент торговли и защиты прав потребителей?

Андрей

— Да, но отмечу важный момент: потребитель должен знать, у кого он купил товар. Если это официальная фирма или ИП, зарегистрированное в Казах­стане, — мы можем помочь написать официальную претензию и получить возврат денег. Если же вы купили что-то у неизвестного лица, выкладывавшего фотографии где-то в соцсетях, — мы вряд ли сможем помочь. Зачастую это странички-однодневки, продавцы-мошенники из других государств, найти которых будет почти невозможно.

Можно ли вернуть деньги за электронные покупки, сделанные в Интернете?

Мадина

— Если это официальная компания, которая занимается продажей товара, то да, конечно можно. Например, Wildberries — у них четко прописаны условия возврата. Мы отрабатывали с ними несколько обращений, и даже в случае спорных ситуаций они всегда шли навстречу потребителю. Другое дело — нигде не зарегистрированные продавцы, которые предлагают свой товар в социальных сетях. Зачастую нет никаких контактов, обратной связи — направлять претензию просто некому и некуда.

Разболелся зуб — пошла в стоматологию, мне поставили дорогущую пломбу. Но не прошло и месяца, как эта пломба выпала! Я была в шоке, пришла к врачу, а он только руками развел — мол, у вас зубы крошатся, и поэтому пломба не держится! Возвращать деньги мне никто не стал. Как так, что можно сделать?

Дильназ Ахметовна

— Любой человек имеет право на получение качественной услуги. Если у человека выпала пломба, то здесь однозначно нужно написать официальную претензию в адрес стоматологии. В течение десяти дней потребителю обязаны дать ответ. Если с момента установки пломбы прошел более длительный срок, например год, в этом случае нужно смотреть договор, заключенный со стоматологией, — в нем должен быть прописан срок гарантии при установке пломб.

Сейчас уже многие думают о летнем отдыхе и начинают бронировать домики поближе к воде. Владельцы баз просят скинуть предоплату, например 30 000 тенге. В прошлом году я также перечислял деньги на платежную карту хозяина домика. А потом у нас случился форс-мажор: заболел ребенок, поездка отменилась, а возвращать деньги мне отказались. Можно ли в подобной ситуации получить свой задаток обратно?

Айдос

— Если с владельцем домиков у потребителя была устная договоренность (например, по телефону), то есть договор о внесении предоплаты стороны не составляли — в этом случае вернуть перечисленные деньги не получится. Оснований на возврат просто нет. Если же вы перечисляете предоплату на расчетный счет базы отдыха, компания заключит с вами соответствующий договор, в котором будут прописаны условия возврата путевки или полученного задатка.

Сейчас стало популярным онлайн-обучение. Я решила подтянуть свой английский и приобрела удаленный курс, но когда открыла видеоуроки – поняла, что купила кота в мешке. Наполняемость видеозанятий совершенно не соответствует рекламным обещаниям. К тому же обучение не подходит мне по уровню знания языка. Можно ли отказаться от прохождения этого курса и вернуть свои деньги?

Яна

— Да, можно. Если образовательные услуги оказывает официальная фирма, она при продаже своих обучающих курсов заключает электронный договор с потребителями. И в этом договоре обязательно должны быть прописаны условия возврата, то есть как и в течение какого срока можно отказаться от обучения и вернуть деньги обратно. 

Сейчас один из самых универсальных и популярных подарков — сертификат в какой-либо магазин. Продавцы всегда говорят, что возврату и обмену сертификат не подлежит. Так ли это на самом деле и можно ли его вернуть?

Зарина

— Специального статуса для подарочного сертификата в казахстанском законодательстве нет. Поэтому его можно рассматривать как документ, который подтверждает акт купли-продажи. То есть сертификат — это предоплата за предоставление указанного в сертификате товара или услуги, поэтому такая сделка регулируется Законом "О защите прав потребителей".

Возврат денег за сертификат является расторжением договора купли-продажи. Поэтому если услуга не была оказана или товар не был получен, потребитель имеет право на возврат суммы. Вернуть деньги будет проще, если вы сохраните чек за оплату сертификата. При этом продавец имеет право удержать часть суммы при возврате, если докажет, что понес расходы при предоставлении товара или услуги.

Отказ в возврате денег за неиспользованный сертификат является нарушением прав. Необходимо направить официальную претензию продавцу или в адрес магазина.  Если в течение десяти дней потребитель не получит возврат — он может обратиться в суд.

Наша справка

Обратиться за консультацией в департамент торговли и защиты прав потребителей ВКО можно одним из следующих способов:

• лично, придя по адресу: улица Крылова, 114;
• по телефону (номер горячей линии - 26-72-07);
• в письменной форме на адрес департамента или через единую информационную платформу приема жалоб: e-оtinish.kz;
• через Телеграм бот Комитета по защите прав потребителей: t.me/kzpp_bot.

Режим работы департамента торговли и защиты прав потребителей ВКО: ежедневно в будние дни с 9.00 до 18.30, обед с 13.00 до 14.30.